Sempre que discutimos alguns temas relacionados à Gestão nas nossas reuniões do GT Qualidade, abordamos como o acompanhamento das ações é fundamental para que se cumpra o objetivo da melhoria contínua.

Para isso, entram em ação os indicadores da qualidade, sendo cruciais para que a empresa tenha real noção dos resultados que vem obtendo, e assim melhor direcionar ações preventivas e corretivas para atingir determinado objetivo.

Mas como implementá-los na organização? Quais são os principais tipos? Sabemos que muitas são as dúvidas sobre o assunto.

O que são Indicadores de Qualidade?

Indicadores da qualidade são ferramentas que possibilitam controlar a eficiência dos processos e mensurar a qualidade dos mesmos, sempre focado em melhoria contínua.

Cada indicador da qualidade possui KPIs (Key Performance Indicator) ou Indicador-chave de desempenho específicos de acordo com suas metas e objetivos. Tudo com o único objetivo: atender todas as partes interessadas da organização.

Indicadores da qualidade estão relacionados com todos os processos de gestão de uma organização. Trata-se de uma área cuja análise intensiva de dados é crítica para garantir que o processo industrial esteja balanceado e funcionando conforme o previsto.

A comparação de um indicador da qualidade ao longo do tempo pode revelar desvios na produção, por exemplo. Além disso, permite ao gestor se antecipar a eventuais anomalias, que se tardiamente identificadas, representaram prejuízos financeiros.

Quais são os principais tipos de indicadores de qualidade?

• De eficiência

  Indicadores de eficiência estão diretamente relacionados à produtividade. Eles apontam o quão produtiva vem sendo a empresa em relação à utilização de recursos, sejam eles financeiros ou de tempo, insumos, ferramentas, etc.

  Ou seja, é por meio dos indicadores de eficiência que você verifica se a empresa está atingindo os resultados de forma econômica e em menos tempo.

  O indicador OEE (Overall Equipment Effectiveness), ou Eficiência Global dos Equipamentos, é um bom meio de calcular a eficiência das máquinas.

• De eficácia

  O indicador de eficácia avalia o quão perto você está das metas predefinidas pela empresa. É por meio destes indicadores que você analisa como estão os resultados e se estes estão aumentando a lucratividade e reduzindo custos.

  Se ser eficiente corresponde às atividades realizadas de maneira produtiva que levam aos resultados, ser eficaz é alcançar os objetivos de maneira otimizada e com menor custo.

• De efetividade

  Indicadores de efetividade visam comprovar se as ações propostas estão sendo realmente executadas, resultando em ganho de competitividade pela empresa, avaliando como está inserida no cenário atual.

  Em outras palavras: será que a estratégia proposta está realmente atingindo os resultados?

  Número de feedbacks positivos de um cliente ou até mesmo o aumento de faturamento em decorrência do lançamento de um novo produto podem ser bons indicadores de efetividade.

• De atendimento

  Indicadores de atendimento mensuram os resultados relacionados ao impacto da satisfação do cliente. Este é um bom termômetro para avaliar se o cliente tem sido tratado com a agilidade e assertividade no relacionamento com a marca.

  Métricas como NPS (Net Promoter Score) que indicam a satisfação e lealdade dos clientes, tempo médio de atendimento e tempo médio de espera são alguns dos indicadores que podem ser mensurados.

• De segurança

  Os indicadores de segurança têm como principal objetivo mensurar as ações quanto ao ambiente seguro de trabalho. Também avaliam se as ações relacionadas à prevenção de acidentes estão cumprindo com o seu objetivo na organização.

  Neste indicador você pode mensurar, por exemplo, quantos funcionários estão realmente utilizando os EPIs (equipamento de proteção individual). Manutenção preventivas em máquinas e equipamentos também devem ser mensurados neste quesito.

   

Você sabe como implementar os indicadores de qualidade?

A Gestão da Qualidade envolve processos claros e demanda disciplina de execução. Veja as etapas abaixo:

Defina uma ordem de implementação dos indicadores da qualidade

Para escolher uma ordem, considere alguns critérios ou uma combinação de todos, entre eles a importância do indicador para o processo, facilidade na coleta de dados e a disponibilidade dos envolvidos.

As possibilidades de indicadores são inúmeras fazendo com que muitas empresas elaborem painéis com diversas métricas, mas que pouco refletem o desempenho das ações.

Treine funcionários na coleta dos indicadores

É importante apresentar o impacto de cada um dos indicadores para os envolvidos. Relatando o procedimento de coleta com descrições minuciosas das responsabilidades, frequência, instrumentos de coleta e forma de leitura dos dados.

Mas o treinamento é apenas uma parte do processo. Para obter o resultado desejado você precisa de um passo fundamental com a sua equipe: o engajamento dos colaboradores.

Aqui vão algumas práticas que podem auxiliar neste processo.

• Integre a equipe sobre os objetivos da empresa. Por que a coleta de indicadores é importante? Apresente os principais objetivos e alinhe as expectativas.
• Dê voz ao seu time. Permita que eles também tenham voz para auxiliar nas decisões estratégicas. Pesquisa sobre engajamento e ambiente de trabalho realizada pela Bonusly em 2019 aponta que funcionários altamente engajados têm 3,1 vezes mais probabilidade de reconhecer o quanto a organização leva seus feedbacks a sério.
• Aposte em ferramentas: certifique-se de fornecer aos membros da sua equipe ferramentas, softwares e recursos acessíveis que os ajudarão a serem bem-sucedidos em suas tarefas e responsabilidades específicas.

Faça o input no banco de dados

Nessa etapa, insira as informações em planilhas ou sistemas para posterior análise. Se você não dispõe de um banco de dados e faz todo o controle de registro em papel, entenda de uma vez por todas qual é o grande erro em achar que formulários são registros.

Analise os indicadores da qualidade

Mais do que apenas coletar dados, você deve gerenciá-los. Essa etapa incluirá geração de gráficos e tabelas, identificação de tendências, definição de metas, alerta para desvios de padrão, análises da causa-raiz e definição de planos de ação para evitar a repetição de defeitos e problemas.

Não se esqueça da melhoria contínua

Assim como o processo é constantemente revisto, a forma de monitorá-lo também o deve ser.

O uso de um software auxilia no acompanhamento das melhorias proporcionadas pelos indicadores da qualidade, isso porque com ele, conseguimos:

• Visualizar o acumulado de resultados para uma análise mais assertiva;
• Coletar informações a partir de outros indicadores e softwares;
• Elaborar gráficos comparativos e customizados;
• Proporcionar maior envolvimento da equipe na gestão da qualidade, sendo notificada automaticamente sobre data de coleta, pendências, análise e indicadores que não atingiram a meta.

Mas e aí? Seus indicadores medem o que deveriam?

Para se responder isso, precisamos pensar em 3 cenários possíveis:

Cenário 1: Indicadores no vermelho

Apesar de desesperador para qualquer gestor, esse cenário é bastante comum na maioria das empresas. Nesse caso, identificamos 2 possibilidades:

1. É preciso mudar o “como” ou o “o quê”, ajustando as atividades do processo

Os indicadores são uma forma de avaliar se estamos fazendo o que precisa ser feito da forma que precisa ser feito. Então, se não estamos atingindo os resultados, significa que, talvez, não estejamos focando nossos esforços nos objetivos. Digo objetivos porque os indicadores de processo são os objetivos da empresa desdobrados em métricas.

Para ajustar esses esforços, você pode, por exemplo, iniciar um projeto (que pode virar um processo depois) ou começar uma revisão sistemática dos processos, indicadores e objetivos da empresa. Enfim, chegar a essas mudanças não será fácil e vai envolver um processo de discussão e aprendizado muito grande. Porém, é a melhor forma de começar a realmente trabalhar para os resultados que você almeja.

2. É preciso entender se esse indicador realmente mede o que deveria

Pense comigo, há 6 meses um resultado de indicador está no vermelho e isso não causa nenhum alvoroço nos envolvidos. Não estou falando daqueles indicadores que trabalhamos arduamente. Mas aqueles que ficam esquecidos.

Se um indicador não faz diferença no processo, ninguém realmente o utiliza para nada, muito provavelmente ele não é tão importante assim, ou seja, é trivial e pode ser cortado. Então, ou deixamos ele de lado, ou começamos a tomar decisões a partir dele. Afinal, ninguém quer um indicador para não bater meta, certo?

Cenário 2: Metas alcançadas, resultados não

Também pode acontecer de um indicador atingir a meta em todas as análises. Mas, ainda assim, os resultados não aparecerem. Um exemplo: seus índices de devoluções e reclamações não tiveram redução ou, pior, aumentaram. Porém, curiosamente, o indicador que visa medir a satisfação do cliente tem batido a meta sucessivamente. Quando isso acontece. Há novamente 2 possibilidades.

1. Na primeira delas, apontamos a câmera para o lado errado e não estamos olhando para os fatos e dados que realmente mostram o resultado que queremos analisar, ou seja, o indicador está errado. Isso é bastante comum, pois nem sempre temos ideia clara de como medir o que fazemos.

2. A segunda possibilidade é que o processo de coleta de dados esteja apresentando problemas. Pode ser que os dados estejam sendo coletados da forma errada. Que os dados coletados não sejam os certos. Ou até mesmo o cálculo do indicador pode apresentar alguma falha. A grosso modo, pode ser uma falha mais técnica que de conceito.

Independentemente do que esteja acontecendo na sua empresa, o importante é perceber que há uma falha, um erro na gestão dos indicadores de processo. Algo está fazendo com que o retrato da sua empresa não seja exatamente o que ela é.

Cenário 3: Metas alcançadas, resultados também

Esse é o sonho de todo gestor. Os indicadores verdes e os resultados sendo alcançados. Aquele cenário ideal que todo mundo busca. E que é muito difícil de ser concretizado…

Nesse caso, o único problema é ter indicadores soltos, ou seja, que não contribuem para a estratégia. Aqui no blog, defendemos muito fortemente que é preciso ter um panorama a longo prazo, um norte para seguir. E os indicadores tem de refletir esse Norte. Não à toa, por exemplo, gostamos muito de falar do BSC (balanced scorecard), pois é uma metodologia que ajuda a ligar o que estamos fazendo agora com a visão que queremos alcançar a longo prazo.

Se os seus indicadores estiverem bem alinhados à estratégia da empresa, todas as ações propostas para afetá-los irão impactar a estratégia da empresa. Isso vai garantir ajustes de rota e inovações em todas as áreas. É claro que isso não é trabalho apenas dos indicadores (as Reuniões de Análise Crítica que o digam), mas bons indicadores ajudam a revelar pontos cegos e promover melhorias.

Conclusão

Implementar indicadores da qualidade com um monitoramento adequado não deve ser vista como mais uma prática para cumprir requisitos de auditorias. 

Deve sim, engajar toda a organização para que a partir destes dados saiam informações altamente relevantes que gerem mais resultados e correspondam com a estratégia da empresa.

Por isso, definir o que é importante ser mensurado, treinar e engajar a equipe, analisar de forma precisa os indicadores sem esquecer de ações que visam a melhoria contínua é o conjunto que trará grandes resultados e que representa a essência do que realmente é a gestão da qualidade.

Se você é da área de Qualidade florestal e deseja saber mais sobre esses assuntos específicos, entre em contato com a gente.

O GT Qualidade é uma iniciativa da Sociedade de Investigações Florestais (SIF/UFV) em parceria com as principais empresas do setor.

Faça parte também.

Nathália Lima

Mestre em Economia Florestal com foco em Gestão

Coordenadora Operacional do GT Qualidade Florestal

Fontes:

RAMOS, Davidson. Meus indicadores de processos medem o que deveriam. Blog da Qualidade. 19 de fevereiro de 2019. Disponível em: https://blogdaqualidade.com.br/meus-indicadores-de-processo-medem-o-que-deveriam/. Acesso em: 21 de outubro de 2021.

SESTREM, Thatiana. Indicadores de qualidade. Blog Qualyteam. 21 de junho de 2021. Disponível em: https://qualyteam.com/pb/blog/indicadores-qualidade/. Acesso em 19 de outubro de 2021.