A importância do controle da Qualidade
Antigamente entregar produtos/serviços que suprissem às demandas e expectativas dos clientes era considerado uma vantagem competitiva, porém hoje é o mínimo se espera de uma empresa. As exigências e o acesso às informações foram ampliadas. No novo contexto, fazer um controle de qualidade rigoroso e inteligente tornou-se questão de sobrevivência dos negócios, afetando diretamente a imagem da empresa, o que impacta no volume de vendas e no faturamento.
Atualmente a qualidade é tratada de maneira estratégica, focando na satisfação do cliente e entendendo a importância do comportamento proativo como melhor forma de garantir a qualidade de produtos e serviços. Esse sistema é definido como o Controle da Qualidade Total – TQC – ou Total Quality Control.
Como controlar a qualidade total
Falar em proatividade compreende possuir visão sistêmica e envolver todas as pessoas relevantes para a gestão da qualidade. Ao dividir coletivamente a responsabilidade, se torna mais factível criar produtos/serviços para verdadeiramente atender às expectativas dos clientes.
Isso não se restringe apena à melhoria interna da empresa. Os fornecedores e parceiros também precisam ser inseridos no processo de controle de qualidade, fazendo-se a gestão do relacionamento com esses players.
Se a mercadoria for entregue com atraso, extraviada ou quebrar, o cliente depositará sua frustração na empresa, assim esses fatores precisam ser analisados, a tomada de decisão baseada em evidência e o processo ser abordado ao invés de analisar somente os resultados. Tudo isso depende de uma forte cultura para a melhoria da qualidade recebendo apoio da liderança.
Curiosidade: Os pontos destacados em negrito são os 7 princípios para a Gestão da Qualidade, elencados na ISO 9001:2015.
Os 11 pilares do Controle da Qualidade Total – TQC
1. Orientação para o cliente: produzir e fornecer serviços e produtos alinhados com as necessidades e desejos dos consumidores.
2. Qualidade em primeiro lugar: ausência de erros.
3. Sobrevivência através do lucro contínuo: pelo domínio da qualidade.
4. Ações orientadas por prioridades: identificar o problema mais crítico e solucioná-lo com prioridade.
5. Ação orientada por fatos e dados: falar, raciocinar e decidir tendo como base fatos e dados seguros.
6. Controle de processos: a tomada de decisões corretivas deve acontecer durante os processos e não a partir dos resultados.
7. Controle da dispersão: observar cuidadosamente a dispersão dos dados e isolar a causa raiz dos problemas.
8. Quem manda é o cliente: deve-se satisfazer os desejos dos clientes. Identifique suas necessidades.
9. Ação de bloqueio e correção de falhas: realize ações preventivas de bloqueio e correção para que um problema não ocorra repetidas vezes.
10. Respeito pelo empregado: eduque, treine, delegue, dê autonomia, forneça um programa de desenvolvimento pessoal, etc..
11. Comprometimento da alta direção: todos devem se comprometer com a qualidade, a começar pela diretoria.
Fontes usadas:
https://blog.contaazul.com/controle-de-qualidade-o-caminho-para-deixar-seus-clientes-satisfeitos
https://www.venki.com.br/blog/controle-de-qualidade-total
João Victor Ribeiro Santos
Engenheiro de Produção
Coordenador do GT Qualidade Florestal
