Como aplicar a matriz da qualidade no setor florestal?

A matriz da qualidade, como apresentada na matéria anterior , compreende as dimensões: Qualidade, Custo, Atendimento, Moral, Segurança e Meio Ambiente. Após sua conceituação cabe explorar como aplicar esse conceito no setor florestal.

Qualidade

Refere-se à qualidade intrínseca do produto ou serviço e está diretamente ligada à satisfação do cliente. Portanto, a qualidade é medida por meio das características dos produtos e/ou serviços finais ou intermediários da empresa. Segundo Campos (1992), ela inclui a qualidade:

• do produto (ausência de defeitos e presença de itens com valor agregado para o cliente);
• da rotina da empresa (previsibilidade e confiabilidade nas operações);
• do treinamento;
• da informação;
• das pessoas;
• da empresa;
• da administração;
• dos objetivos;
• do sistema;
• dos engenheiros, etc.

Aplicando esses conceitos para o setor de base florestal podemos elencar os fatores:

Nas empresas que possuem a ISO 9001 esses componentes são bem desenvolvidos, uma vez que a certificação exige um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) implantado. Dentre as empresas de base florestal certificadas destacam-se as fábricas de celulose e papel, aglomerados e compensados, minerometalúgicas e, principalmente, aquelas exportadoras para mercados mais exigentes, como o Europeu.

Custos

A análise dos custos inclui, além, do custo final, os custos intermediários. Nesse contexto temos os denominados custos da qualidade, que foram apresentados nessa matéria.

No setor florestal, mais especificamente na colheita, Jacovine (1996) verificou que o custo de falhas na atividade corresponde a 29% do custo total de produção de madeira no primeiro corte. Paula (1997) também trabalhando com custos da qualidade detectou na produção de mudas um custo de 7,88% relacionado a falhas. Assim, qualquer investimento em qualidade certamente trará retornos mais que proporcionais, devido à grande oportunidade que é a diminuição dos custos de falha (também conhecidos como custos de não conformidade).

Alguns custos relevantes para as empresas do setor de base florestal são os custos de:

• aquisição da área;
• limpeza da área;
• controle de pragas;
• preparo de solo;
• plantio;
• replantio;
• adubação de cobertura;
• inventário;
• estradas – implantação e manutenção;
• obras de arte (pontes, dutos, canais de drenagem)
• aquisição de maquinário para colheita e extração;
• consumo de diesel para colheita, extração e transporte florestal;
• custo de mão de obra;
• depreciação e aluguel de máquinas e;
• transporte da colheita.

Atendimento

Com relação a este componente da qualidade total, são avaliadas as condições de entrega dos produtos ou serviços finais e intermediários de uma empresa, ou seja, os índices de atraso de entrega, índices de entrega em local errado e índices de entrega com quantidade errada. Para que o atendimento seja adequado, os produtos/serviços devem ser entregues no prazo certo, no local certo e com quantidade certa (CAMPOS, 1992).

Quando se deseja qualidade total, é absolutamente necessário atender bem ao cliente, pois é aquela pessoa, instituição ou processo que recebe e utiliza o produto. Há dois tipos de cliente:

• Cliente externo – é quem, no final das contas, irá comprar o produto ou serviço, garantindo a sobrevivência do negócio ou da atuação profissional. É importante citar nesse ponto que também existe o usuário que é a entidade que efetivamente utiliza o produto/serviço, mas que não necessariamente participa do processo de compra, assim sua satisfação também deve ser levada em consideração.
• Cliente interno – todo processo entrega valor à organização, as pessoas que se beneficiam desses valores de forma interna são consideradas clientes internos. Dessa forma cada pessoa responsável por um processo deve considerar os próximos processos como clientes, atentando cuidadosamente para atender seus requisitos e necessidades. Também é importante que os responsáveis pelos processos estejam preparados para discuti-los de maneira sincera e aberta. Dessa forma aumenta-se a visão sistêmica da organização, minimizando os problemas, disputas e rivalidades entre os setores.

Exemplos de clientes internos para o setor florestal são:

Nas organizações todos têm triplo papel, ora cliente, ora executor, ora fornecedor. Quando essa sistemática é conhecida aumenta-se a empatia entre as áreas melhorando o clima organizacional e a relação cliente-fornecedor. Assim é possibilitado um melhor processamento, com maior adequação ao uso e atendimento ao cliente.

Moral

Componente que mede o nível médio de satisfação de um grupo de pessoas, que pode ser de todos os empregados da empresa ou de um departamento ou seção. Esse nível pode ser medido de diversas maneiras, como com o índice de turn-over, absenteísmo, índice de reclamações trabalhistas etc.

O homem tem necessidade psicológica de sentir-se membro de um grupo social. Dessa forma entende-se que o trabalhador, além da recompensa financeira, o colaborador precisa encontrar na organização da produção situações que favoreçam a cooperação e a sua integração. Nesse contexto ganham-se ênfase as recompensas sociais e simbólicas, o respeito aos grupos internos da empresa, os aspectos econômicos e as relações humanas.

A revolução da qualidade, ocorrida nos últimos anos, está mexendo profundamente com o comportamento empresarial, pois para atendimento à qualidade total é absolutamente necessário resgatar valores importantes, como lidar com os seres humanos que trabalham nas diferentes áreas de atuação. Isso quer dizer que, aplicando-se de maneira correta boas práticas de respeito ao ser humano, como por exemplo Treinamentos em Habilidades Sociais (THS), e com um pouco de organização e método para aplica-las, os resultados aparecem sob a forma de qualidade e melhoria da produtividade.

Uma empresa que se proponha a trabalhar com qualidade deve incluir técnicas de melhoria no processo, de tal forma que as pessoas possam se envolver e se motivarem para melhor exercerem suas funções. Porém é no ponto da motivação que muitos programas fracassam, isto é, seus administradores aprendes as técnicas, mas não aprendem que o ser humano é mais complexo do que qualquer máquina ou ferramenta, pois ele depende da motivação para o trabalho. Para que o funcionário dê o seu melhor é necessário que a administração possua uma série de posturas fundamentais.

No setor florestal algumas inciativas que podem melhorar a moral dos trabalhadores são:

• Plano de carreira;
• Programa de participação nos lucros;
• Programa de superação de meta;
• Prêmios e reconhecimentos por trabalho exemplar;
• Benefícios para família;
• Maquinário com boas condições para uso;
• Máquinas ergonômicas e confortáveis;
• Ginástica laboral e;
• Implantação de melhorias no ambiente de trabalho usando técnicas da Gestão da Qualidade, como o programa 5S.

Segundo Campos (1992) a insatisfação é um estado natural do ser humano. Apesar dos indivíduos experimentarem situações momentâneas de satisfação logo eles retornam ao seu estado natural, buscando mudanças.  Se um ser humano convive com um grupo de pessoas que têm suas necessidades básicas atendidas, ele desfrutará do estado de satisfação mais frequentemente e o grupo de pessoas estará num estado de elevada saúde mental e moral. Isto significa que é impossível avaliar o grau de satisfação de um grupo contando apensas um indivíduo, pois seu comportamento varia temporalmente de forma muito dinâmica.  Dessa forma o que realmente significa é o nível de satisfação média, chamada de moral, que é fortemente correlacionado com a motivação.

Quando motivado o empregado tem condições de garantir a qualidade para os clientes, de forma contínua e sustentável. Assim, as organizações devem estar sensíveis às aspirações de seus colaboradores, alinhando-as aos seus propósitos organizacionais, a fim de estabelecer um regime de parcerias e melhorar o clima de trabalho. O descompasso entre esses objetivos pode se tornar um complicador na relação pessoa-empresa.

Uma vez que cada empresa é constituída por um grupo de pessoas e recursos, têm-se nelas uma curva de aprendizado para quaisquer pontos de melhoria. É preciso que se entenda e domine essa curva, possibilitando que as empresas entreguem resultados excepcionais. O ponto para formar empresas excepcionais é possuir pessoas excepcionais inseridas numa cultura de alto desempenho (FALCONI, 2009).

Nesse contexto é relevante que empresas incentivem seus trabalhadores a serem excepcionais e tenham competências essenciais. De acordo com Rosenstein (2010), esse foco pode ajudar as pessoas a conduzissem o tipo de vida que leva às mais altas conquistas e à satisfação pessoal. A aplicação das competências permitirá que o trabalhador sirva a ele mesmo, aos outros e à sociedade em geral. Ser excelente em algum aspecto de ser a atividade central do que se faz, com base em um conjunto de valores pessoais.

Segurança

Sob este componente se considera a segurança dos empregados e a dos usuários do produto.

Mede-se a segurança dos empregados por meio de índices como número de acidentes, índice de gravidade etc. A segurança dos usuários é ligada à responsabilidade civil pelo produto (CAMPOS, 1992).

Poeiras, substâncias químicas tóxicas, ruído, vibração, calor e frio excessivos, radiações, microrganismos, movimentos repetitivos, tensão, monotonia, organização do trabalho e suas cargas psíquicas são responsáveis por danos à saúde dos trabalhadores, que se apresentam sob formas variadas, da sensação indefinida de desconforto e sofrimento, às doenças profissionais clássicas e os acidentes do trabalho.

As questões ligadas à segurança e saúde ocupacional estão cada vez mais ganhando força nas discussões nacionais ou internacionais. Um exemplo disso é o surgimento da norma OHSAS 18000, que trata dos sistemas de gestão da segurança e saúde no trabalho. As empresas, por sua vez, estão procurando adequar-se à essa norma, reafirmando sua importância.

Exemplos de iniciativas para melhorar a segurança e prevenir acidentes nas empresas do setor florestal:

• Treinamento e gestão de pessoal;
• Treinamento de primeiros socorros;
• Uso de técnicas para identificação de falhas (FMEA);
• Sistemas que evitem erro usando o POKA YOKE;
• Aceiros para redução/prevenção de incêndio;
• Programa de limpeza e manutenção de máquinas para evitar e monitorar problemas de desgaste.

Meio ambiente

Neste componente aborda-se a interferência do homem e o seu trabalho sobre o meio ambiente. Também se pode aqui incluir o aspecto do ambiente de trabalho.

O desenvolvimento de processos e produtos, ambientalmente corretos, oferece rara oportunidade de colocar em prática nossas convicções e valores no trabalho. Assim, exerce-se o desejo pessoal de contribuir para a conservação ambiental e garantir um futuro mais seguro para nossos filhos.

O enfoque ambiental que a empresa der a seus produtos lhe garantirá uma vantagem comparativa no mercado.

O atendimento a este componente fica facilitado em empresas que tem implantado um Sistema de Gestão Ambiental (SGA). O SGA é definido como o conjunto de procedimento para gerir ou administrar uma organização na sua interface com o meio ambiente, sendo a forma pela qual a empresa se mobiliza interna ou externamente, para a conquista da qualidade ambiental desejada.

Algumas empresas do setor florestal brasileiro têm implantado SGA e buscado a certificação pela IS0 14001. Também é visto um esforço na obtenção de certificação de planos de manejo através do FSC ou CERFLOR.

A certificação ambiental de processos e produtos é uma tendência internacional e as empresas de todo mundo estão se adequando a esse cenário. A série ISO 14000 estabelece regras de gestão ambiental das organizações e harmoniza as de gerenciamento ambiental. A norma requer que a legislação seja obedecida e se constitui num arcabouço ou instrumento de incentivo para as organizações definirem sua política em relação ao meio ambiente em que operam, estabelecendo objetivos e implementando ações para alcançarem suas metas e compromissos de monitoramento e melhoria contínua. Essa norma não determina os níveis de desempenho a serem atingidos e não pode servir como rotulo ecológico do produto.

As recomendações dos sistemas de certificação florestal, por exemplo o Forest Stewardship Council – FSC, são consideradas determinantes na performance de manejo florestal das organizações e propriedades florestais, exigindo o cumprimento de padrões seguindo princípios e critérios. O certificado concedido pelo FSC indica que a empresa adota manejo correto em sua floresta.

Qualquer atividade desenvolvida irá desencadear alterações no meio ambiente, causando impactos negativos ou positivos. Essas alterações devem ser monitoradas usando indicadores, que avaliarão o quanto as atividades do manejo da floresta estão afetando o meio ambiente. A partir dessas medidas alterações devem ser incorporadas no plano de manejo das empresas.

A interação das diferentes operações da atividade florestal e a forma de executá-las, bem como sua influência sobre solo, água e valores estéticos das florestas, fatalmente colocarão restrições e limitações ao SGA. Sistemas que desfavoreçam a conservação ambiental devem ser gradualmente adequados para atingir o equilíbrio entre produtividade econômica e manutenção da qualidade do meio ambiente.

Considerações finais

Com a aplicação da Matriz da qualidade é esperado que as empresas melhorem seu desempenho, podendo enfrentar novos desafios. Os fatores são guias para a melhoria contínua e no alcance de melhores níveis de qualidade.

Caso precisem de maior detalhamento entre em contato com o GT! Estamos de portas abertas para te receber.

Essa matéria foi baseada em: TRINDADE, C. et al. Gestão e controle da qualidade na atividade florestal. Viçosa: Editora UFV, ed. 2, 2017.

Referências:

CAMPOS, Vicente Falconi. TQC–Controle da Qualidade Total (no estilo japonês), 6ª Edição. Fundação Christiano Ottoni, 1992.

João Victor Ribeiro Santos

Engenheiro de Produção

Coordenador Operacional do GT Qualidade Florestal

Prof. Laércio Jacovine

Doutor em outorado em Ciência Florestal

Líder Técnico do GT Qualidade Florestal

Ítalo Lima Nunes

Engenheiro Florestal

Coordenador Operacional do GT Colheita e Transporte Florestal