A Gestão da Qualidade da sua empresa é lucrativa? Compare os Custos da Qualidade

Conheça os Custos da Qualidade

Você já parou pra pensar se os esforços para garantir a qualidade valem a pena?

Ou pior, você já foi questionado se todo o esforço da sua empresa para medir a qualidade estava gerando retorno?

Caso sim, para responder à essas questões é importante que seja comparado o custo de se fazer a Gestão da Qualidade com o custo de não se ter uma. Muitas organizações investem na qualidade, inicialmente, apenas pensando nos ganhos intangíveis obtidos com uma melhor padronização. Tais ganhos incluem:

Melhor controle e consistência nos principais processos de negócios;
Melhor compreensão das necessidades do cliente;
Acesso e padronização das melhores práticas de trabalho;
Maior precisão no gerenciamento dos risco;
Maior satisfação do cliente;
Aumento na participação dos funcionários nas soluções de problemas;
Melhor comunicação interna;
Diferenciação dos seus negócios dos concorrentes
Acesso à novos mercados;
Criação de uma cultura de qualidade.

A boa notícia é que além dessas melhorias temos ganhos financeiros, que podem ser mensurados, quando aplicamos os conceitos da qualidade nos nossos processos. Dessa forma temos um forte argumento para justificar o investimento em um departamento para Gestão da Qualidade.

Mas como descubro os ganhos financeiros?

Para os mensurar é preciso estimar os custos da qualidade. O movimento da Qualidade tem usado o termo custo da qualidade (ou COQ, Cost Of Quality) por décadas, mas poucas organizações sabem utilizar métodos para os implementar e mensurar nos seus negócios.

Historicamente, vários autores, incluindo alguns Gurus da Qualidade, como Juran, Deming, Feigenbaum apontaram para a necessidade de medir o quanto a empresa despende para obter qualidade. A ideia é que um programa de qualidade deve ser controlado e avaliado e esse dispêndio usado como indicador.

Existem várias definições para o COQ, porém a mais usual é a de Feigenbaum, que os divide entre custos de controle (os relacionados diretamente ao trabalho dos gestores da qualidade) e custos de falha de controle (também conhecidos como Custos da Não Qualidade).

Classificação dos custos da Qualidade.
Fonte: Feigenbaum, 1990

A seguir é apresentada a definição de cada um dos tipos de custos da qualidade e alguns deles.

Custos de controle

Custos de Prevenção

Os custos de prevenção são aqueles incorridos para evitar que falhas aconteçam. Alguns exemplos são:

Custo de planejamento da qualidade;
Treinamento;
Manutenção do controle de processos;
Análise e aquisição de informações;
Relatórios de qualidade;
Implementação e manutenção dos Sistemas de Gestão da Qualidade;
Controle do equipamento;
Suporte aos Recursos Humanos;
Estudo de processos;

Custos de Avaliação

São os custos relacionados à atividades de identificação de produtos ou serviços antes de os enviar para clientes. Eles incluem:

Testes e inspeção de matéria-prima;
Inspeção e teste de produtos fabricados ou em processo;
Avaliação de estoques;
Manutenção e setup de equipamentos;
Auto-inspeção;
Operações de laboratório;
Aprovações de órgãos externos, como governo, seguro, laboratórios.

Custos de Falha de Controle

Custos de Falhas Internas

Os custos das falhas internas são todos aqueles incorridos devido a algum erro do processo produtivo, seja ele falha humana ou falha mecânica. São exemplos de custos devidos a falhas internas:

Refugos;
Retrabalho;
Retestes;
Redesenho
Paradas;
Esperas;
Tempo perdido devido à falhas de projeto ou compras de materiais indevidos;
utilização de material rejeitado para outras finalidades;
Multas e penalidades devido à atrasos na entrega;
Ações corretivas derivadas de materiais e processos.

Custos de Falhas Externas

São custos associados à falha no produto ou serviço quando estes se encontram no mercado e são adquiridos pelos clientes. Alguns exemplos são:

Custo de atendimento a reclamações;
Custo de material devolvido;
Custo da logística de devolução ou troca;
Garantia;
Custos de concessões dadas aos clientes, descontos;
Vendas perdidas;
Custo de reposição;
Custo de ações para melhorar a imagem da empresa após uma falha.

Como calcular os ganhos financeiros

No COQ o trabalho da Gestão da Qualidade é diminuir os Custos de Falha de Controle, sendo gasto para isso o Custo de Controle. Assim o Custo da Não Qualidade é um indicador direto de quanto se pode ganhar aumentando a qualidade na empresa.

Dessa forma para se comparar se gastos futuros na implementação de estratégias para Gestão da Qualidade deve-se comparar os cenários futuros dos custos da qualidade com e sem o investimento. Para justificar os gastos atuais o ideal é estimar como estaria a situação da empresa sem a Gestão da Qualidade, ou seja, comparar os Custos da Qualidade antes e depois da implementação de melhorias, mensurando assim se as ações realizadas foram efetivas.

Fontes usadas:

CAMPOS, Lucila Maria de Souza et al. Um estudo para definição e identificação dos custos da qualidade ambiental. 1996. Disponível em: https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/76443

CORAL, Eliza; SELIG, Paulo Mauricio. CUSTOS DE QUALIDADE: SUA DEFINIÇÃO E APLICAÇÃO. In: Anais do Congresso Brasileiro de Custos-ABC. 1994. Disponível em: https://anaiscbc.emnuvens.com.br/anais/article/viewFile/3520/3520

https://www.nibusinessinfo.co.uk/content/advantages-quality-management-systems

https://blog.softexpert.com/quais-sao-os-custos-da-qualidade

João Victor Ribeiro Santos